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Autor: Caballero Ruiz, Andrés Eduardo andrescaballero@ucla.edu.ve
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Título: LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS AL CLIENTE EN EL SECTOR EMPRESARIAL
ISSN: 2343-6115
Fecha: Enero - Junio 2014
Páginas/Colación: pp. 4-24
En:/ Agroindustria, Sociedad y Ambiente Vol 1 Nro 2 Enero - Junio 2014
Información de existenciaInformación de existencia
Categoría Temática: Palabras: AGR02 AGR02
Palabras Claves del Autor: Palabras: CALIDAD DE LOS SERVICIOS CALIDAD DE LOS SERVICIOS, Palabras: CLIENTES CLIENTES, Palabras: COMPETITIVIDAD COMPETITIVIDAD
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RESUMEN
Este trabajo es una investigación de campo de carácter descriptiva y su objetivo general fue evaluar la calidad de los servicios ofrecidos al cliente por una empresa de servicio; con la finalidad de conocer la percepción que tiene el mercado con respecto a los servicios que reciben, para así mejorar los mismos y contribuir a mantener la competitividad de la empresa. Los servicios a los cuales se le aplicó el estudio fueron aquellos que reciben los clientes al llegar a las sucursales de ventas de la empresa. La población estuvo constituida por los clientes, las sucursales y el personal. Dado que la población estaba conformada por tres partes, se utilizó un muestreo probabilístico para cada parte y así se obtuvieron las tres muestras. Se utilizaron 4 instrumentos para recoger la información. La data que se obtuvo de las encuestas fue sometida al análisis factorial SPSS y se registraron en gráficos. Los resultados permitieron conocer la opinión que tienen los clientes respecto a los servicios y el nivel de satisfacción y capacitación del personal. En base a los resultados se concluye que los servicios prestados al público presentan fallas, debido a la falta de atención, procedimientos de trabajos desactualizados, falta de adiestramiento y la presencia de un personal desmotivado. En consecuencia, se sugirió la implantación de las recomendaciones hechas para mejorar los servicios prestados al cliente de la organización estudiada.
Palabras Clave: Calidad de los servicios, clientes, competitividad.

ABSTRACT
This paper is a descriptive character field research and its overall objective was to assess the quality of the services offered to the customer by a service company; in order to know the perception that has the market with respect to the services that receive, to improve them and to help maintain the competitiveness of the company. The services to which applied you the study were those that customers receive at branches of the company's sales. The population was constituted by customers, branches and staff. Given that the population consisted of three parts, a probabilistic sampling was used for each part and thus the three samples were obtained. Four instruments were used to collect information. The data obtained from the surveys was subjected to analysis SPSS factorial and were recorded in graphics.. The results obtained allowed to know the types of services offered, the opinion that customers for the services and the level of satisfaction and training of staff have. Based on the results concludes that services provided to the public present failures, due to lack of attention, procedures of outdated jobs, lack of a service-oriented environment, lack of training and the presence of an unmotivated staff. Accordingly, it was suggested the implementation of the recommendations made to improve the services provided to the client of the organization studied.
Keywords: Quality of services, customer, competitiveness.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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** Back-end Alejandría BE 7.3.0b3 *